クレームは資産

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ビジネスにとって、「クレーム」はつきもの。

ただこの「クレーム」をどうとらえるかによって、ビジネス自体がうまくいったり、うまくいかなかったりします。

■ うまくいかないケース
クレームがありました。

・めんどくさいなぁ・何であんなこと言ってくるんだろう。と、とらえてしまった場合。

これはただのクレームになります。

うまくいく場合
『クレームは資産』という考え方をした場合は、ビジネスがうまくいきやすいです。

そもそもクレームを言ってくれている時点で、お客様は、

・こうすればもっといいのに。
・これが気に入らなかった。
とアドバイスをしてくれている訳です。

『わざわざ』というのがポイントで、この『わざわざ言ってくれる』という事は、本当にありがたいわけです。

・言う事すら面倒くさい
・もう関わりたくない
という方はクレームすら言わずに、あなたのサービスから離れて行きます。

クレームを言ってくれる人は、本当にありがたいアドバイスをくれている。

そう言った視点で考えてみると、「クレームは資産」なんです。

確かに理不尽な事を言ってこられる方もいらっしゃいます。

そうなると、精神的にもイラッときますし、ムカツク事もあるでしょう。

でもそれも、『相手を理解する事』が大切。

お客様はクレームを言いたいがために生まれてきた訳ではありませんし、何も嫌がらせをしたいがために言っている事もないでしょう。

何かしら事情があって、どうしようもなくなってパンパンになってそれで『たまたま』当たってきたのが私なんだな。

という感じです。

面白い調査結果があります
アメリカでは、クレームを言ってきた人に、「ではこういった商品だったらどうですか?」といって、クレームを言ってきた人に更に商品を紹介するという事をやっているそうです。

実はこれが意外に効果があったりして、クレームを言ってきた人がその商品に興味を持って購入するという事もあるようです。

日本人だったら、怖くてなかなか出来ない事ですが、さすがアメリカという感じです。

クレームが怖いと思っているのであれば、「わざわざ言ってきてくれている」という意識のもとでビジネスを展開すると逆にクレームが楽しみになって来ると思いますよ。

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