本当の差別化は業界特有の知識にある

人生を自由に！カオルさんです。

今回のテーマは「どこで差別化をするのか」です。

差別化と聞いて、あなたはどう思いますか？特別なことをしよう、価格を下げよう、逆に価格を上げよう、人で勝負しよう、地域で勝負しよう、など色々あると思います。

私が不用品回収の仲介業をやっている時も、「差別化って何ですか？」と聞かれた時に、うまく答えられませんでした。その当時は、競合よりもホームページを見やすくしたり、わかりやすくしたり、情報をまとめたりしていましたが、いまいちピンと来ていませんでした。

5年後、あなたのビジネスは選ばれ続けていますか？

5年後を想像してみてください。価格競争やサービス競争に巻き込まれて、疲弊し続けているビジネス。それとも、お客さんから「あなたじゃなきゃダメ」と言われ続けているビジネス。

どちらの未来があなたにとって理想的でしょうか？

私の前の事業では、不用品回収業者ではなく、不用品回収の仲介をやっていました。便利屋でもありません。なぜ私たちのサービスが選ばれるようになったのか、最終的にたどり着いた答えがあります。

多くの事業者が陥る問題があります。それは、表面的な差別化しかできていないということです。

ホームページをきれいにする、価格を下げる、サービスを増やす。これらは確かに差別化の要素ですが、すぐに真似されてしまいます。

私も最初は同じような発想でした。でも、それだけでは本当の意味での差別化にはなりません。なぜなら、お客さんが本当に求めているものに応えられていないからです。

なぜ私たちのサービスが選ばれるようになったのか。それは、業界特有の知識をつけたからです。

私たちは社員やアルバイトの研修で、電話の受け方やマナーももちろん教えましたが、それよりもものすごく大事なことをさせていました。

それが現場を見ることです。

不用品回収の現場、便利屋の現場を実際に体験させました。電話を受ける人が、お客さんと話をする時に「こいつは違うな」と思われるのは、現場の知識があるかどうかなんです。

少々口が悪くても、お客さんが言っていることを正しく理解し、それを汲み取って専門知識を持ってしっかり話をする。これがすごく大事なんです。

例えば、お客さんから「荷物がいっぱいあるんです。軽トラックに入るでしょうか？2トントラックじゃないとダメでしょうか？」という質問がよくありました。

これに答えるためには、そもそも軽トラックとは何か、2トン車とは何かを知っておかなければいけません。どんなものがどれくらいの量入るのか、これは行ける、ここまでは行けない、ということを把握していなければなりません。

オペレーターには現場に手伝いに行かせました。具体的には、不用品回収の加盟店のところに行って、無償で手伝ってこいと。全力で無償で手伝って、2トン車とは何なのか、ソファーとはどんなものなのか、どのように回収され、処分されていくのかを体験させました。

特に女性は、2トントラックという存在を言葉では知っていても、イメージできていない人が多いんです。現場で体験することで、見込み客から電話を受けた時にイメージしやすくなります。

現場を知っているかどうかで、同じことを伝える時のニュアンスが全然違ってきます。

例えば、ベッドの処分代2万円について：

知識がない人： 「2万円します」「2万円もするんです」 知識がある人： 「2万円で可能ですよ」

この違い、わかりますか？プロ感が全然違うんです。お客さん自身が、この人は知っている人なのか、知らない人なのかをイメージできるんです。

現場での解体作業を体験していると、なぜ2万円なのかがわかります。「こんなに手間がかかるんだ。逆にこれ2万円でも安いですよね」という感覚になります。すると電話対応でも、それがさらっと言えるようになります。

結局のところ、最終的にたどり着くのは、本当に細かいところ、業界特有の知識があるかどうかというところです。

私が愛してやまない本で『究極の鍛錬』という本がありますが、そこにも「どんな会社が偉大な会社になってくるのかは、業界特有の知識を持っているところに集約される」と書いてあります。

もしあなたが今プレイヤーだったら、それは当たり前のようにできていると思います。でも、今後人を雇ったり、システム化したりする時でも、この専門知識をいかに共有できるかを考えてみてください。

逆にこれがないんだったら、仕事をやっても楽しくないですよ。

人生を自由に！カオルさんでした。